Stephen M. Covey, în opera sa „The SPEED of Trust: The One Thing that Changes Everything”, spune așa: „Există un lucru care este comun fiecărui individ, relație, echipă, familie, organizație, națiune, economie și civilizație din întreaga lume – un lucru care, dacă este înlăturat, va distruge cel mai puternic guvern, cea mai de succes afacere, cea mai înfloritoare economie, cea mai influentă conducere, cea mai mare prietenie, cel mai puternic caracter, cea mai profundă dragoste. Pe de altă parte, dacă este dezvoltat și valorificat, acest lucru are potențialul de a crea succes și prosperitate de neegalat în fiecare dimensiune a vieții. Cu toate acestea, este cea mai puțin înțeleasă, cea mai neglijată și cea mai subestimată posibilitate a timpului nostru. Acel singur lucru este încrederea."
Am avut norocul să citesc această carte înainte să fac 30 de ani, fiindcă mi-a dat șansa să înțeleg cu adevărat „viteza” încrederii. Dacă există încredere între doi indivizi, „cuvântul dat” are valoare de contract. Încălcarea cuvântului dat înseamnă de fapt distrugerea încrederii, distrugerea relației de business sau chiar a relației personale. Dacă există încredere între două companii, contractul este mai mult o formalitate și un act necesar care să demonstreze autorităților faptul că cele două firme nu spală bani. Implicit, acțiunile se desfășoară mult mai rapid, fără cereri și aprobări de purchase orders, fără monitorizarea detaliată a execuției din partea tuturor resurselor implicate, fără birocrație. Se face business și se face business rapid.
La polul opus, neîncrederea duce la birocrație. Și nu vorbim aici doar de contracte, ci vorbim de formalizarea comunicării dintre organizații, solicitări oficiale, aprobate de persoanele de decizie din toate organizațiile. Aprobarea acestor solicitări duce la blocaje, întârzieri, amânări, pierderi de proiecte, toate cauzate de lipsa încrederii de fapt.
Pe scurt, dacă ești un business și lumea are încredere în tine, lead time-ul (timpul necesar semnării unui contract, măsurat de la primul contact cu un potențial client) scade, valoarea contractelor crește (este mult mai ușor să faci up-sell și cross-sell când clienții au încredere în tine că nu le vinzi gogoși), fluxul de venituri se optimizează (ai încredere că vei fi plătit la sfârșit), clienții te recomandă altor clienți șamd. Aș spune că „încrederea” este unul dintre cele mai importante active ale businessului tău, activ pe care dacă îl pierzi, îți strică tot businessul și forecastul.
Lipsa încrederii crește exponențial birocrația.
Încrederea se manifestă pe multiple paliere: încrederea în clienți, în furnizori, în parteneri, în piață, în economie, în autorități, în angajați și în colaboratori. Construirea unei relații de încredere durează foarte mult și se strică foarte rapid și ușor. Tot Stephen M. Covey spune:
„Încrederea scăzută provoacă fricțiuni, fie că este cauzată de un comportament lipsit de etică, fie de un comportament etic, dar incompetent (pentru că nici măcar intențiile bune nu pot lua locul judecății rele). Încrederea scăzută este cel mai mare cost în viață și în organizații, inclusiv în familii. Încrederea scăzută creează agende ascunse, bisericuțe, conflicte interpersonale, rivalități interdepartamentale, gândire câștig-pierdere, comunicare defensivă și protectoare – toate acestea reducând viteza încrederii. Încrederea scăzută încetinește totul – fiecare decizie, fiecare comunicare și fiecare relație.”
Pentru a se proteja de lipsa încrederii, autoritățile și companiile recurg la birocrație. Procese și proceduri complexe necesare a norma buna desfășurare a activităților. Nu mă înțelegeți greșit, sunt cel care spune că orice companie care crește are nevoie de o structură de guvernanță ce implică procese și proceduri, însă complexitatea lor depinde direct de cultura încrederii promovată de organizație. Dacă nu există încredere, procesele și procedurile vor fi îngrozitor de complexe, greu de înțeles de către angajați, furnizori, parteneri și clienți și vor duce la încetinirea businessului.
Neîncrederea asta duce și la blocajul logistic al unor procese fiindcă există documente ce trebuie semnate și de câte șapte persoane – nimeni nu vrea să-și ia responsabilitate pentru ce face. Implicit, totul se mișcă cu viteza melcului. Lipsa încrederii hrănește acest monstru al birocrației sau e-birocrației.
Unul dintre conceptele pe care le ador se numește „value-first”. Am citit prima oară despre acest concept la 24 de ani, în cartea The Little Red Book of Selling: 12.5 Principles of Sales Greatness scrisă de Jeffrey Gitomer. Am aplicat acest concept de a oferi fără să mă aștept să primesc nimic în schimb și am primit mult mai mult decât mă așteptam. Da, au mai fost „țepe” însă dacă stau să mă uit cât de mult am putut să capitalizez ca antreprenor pe acest concept, am ieșit bine de tot pe plus.
În al doilea rând, consecvență și răbdare. Încrederea se câștigă, nu se primește ușor. Durează foarte mult, mai ales în România, unde există o „cultură” a țepelor, să câștigi încredere. Odată primită, se pierde foarte ușor. Deci, consecvență în execuție, livrat la timp, răbdare.
Și ajungem la un element de bază al culturii încrederii, anume „transparența”. Când mă refer la transparență, mă refer la faptul că trebuie să poți explica cum îți funcționează businessul, de ce îți funcționează businessul și cum faci bani, fără însă a expune „secretele” businessului sau proprietatea intelectuală. Fără a expune chestii confidențiale. Ah da, și aici este secretul: să știi ce să expui și când să expui. Despre asta vorbim în rândurile de mai jos...
Dacă ai chestii de ascuns și lumea se prinde că ai chestii de ascuns, nu vei primi încredere. Să vă dau un exemplu: dacă mâine vine o companie și spune „uite, am creat un avion minunat, capabil să zboare foarte rapid, dar nu vă putem spune cum, totul este secret”, v-ați urca în el? Bineînțeles că nu, ați dori să știți exact cine a fabricat piesele, cum a fabricat piesele, cine l-a inspectat, cine i-a acordat certificările etc. Să știți că dacă vă urcați în el acel avion vă poate duce din punctul A în punctul B fără probleme.
Crescuți într-o cultură a neîncrederii, ne uităm speriați când vine vorba de transparență. Pentru mulți, transparența duce la pierderea intimității. Și aici este de fapt cel mai mare risc pe care noi, specialiștii în protecția datelor, îl vedem la transparență: interpretarea ei ca un mecanism de reducere a dreptului fundamental la intimitate și la secrete. Asta nu este transparență, este abuz.
În business, lucrurile stau puțin altfel. Ești obligat să ai o anumită transparență în ceea ce privește businessul tău: venituri, cheltuieli, cashflow, conturi, investiții, dividende etc. Legea te obligă, nu că neapărat ai vrea tu. Pentru a reduce fraudele cu TVA, Statul Român a implementat sistemul e-Factura. Opoziția venită din partea mediului de afaceri s-a legat nu doar de calitatea implementării sistemului ci și de faptul că acum funcționarii Statului pot vedea mult mai rapid detalii destul de confidențiale din facturi: termene de plată, discounturi, prețuri. Temerea are fundament, câți dintre antreprenori nu au fost contactați cu oferte de servicii imediat ce și-au depus dosarele la Registrul Comerțului? Gândiți-vă ce înseamnă ca un client să afle că alt client a primit un termen de plată și condiții mai bune decât el. Însă legea este lege și trebuie respectată – chiar dacă nu există controale de securitate suficiente ca astfel de chestii să nu se întâmple.
Și totuși, este nevoie de și mai multă transparență voluntară din partea antreprenorilor români. Însă până unde?
Am să încep cu zona de HR și cu ceea ce înseamnă „pachetul” de oferte pentru un candidat valoros – o „resursă”, cum impropriu este numită o ființă umană care trăiește, iubește și muncește. Cea mai mare greșeală pe care antreprenorii (dar și candidații) o fac este să privească oferta strict din punctul de vedere al „salariului” oferit. Oferta în sine ar trebui să fie un pachet care conține:
Rolurile scoase la concurs ar trebui să aibă foarte clar expuse remunerația, structura de bonusuri și beneficiile extra (știu că nu se întâmplă acum). De ce? Fiindcă joci cu cărțile pe masă și filtrezi din start candidații care au așteptări mai mari și care sunt dezamăgiți în momentul în care primesc oferta finală. Economisești timp și discuți doar cu cei care sunt într-adevăr interesați de poziția scoasă la concurs.
Însă ceva important: procesul de „career planning” ar trebui să fie transparent și consecvent. Mare majoritate a celor aflați pe planuri de succesiune au fost ignorați în momentul în care ar fi trebuit să preia ștafeta, iar acest lucru „rupe lanțul de iubire” – lanțul încrederii.
De foarte multe ori, departamentele de resurse umane au ajuns să fie cunoscute drept „resurse inumane” și să fie percepute drept scut al conducerii împotriva angajaților. HR-ul este principalul departament responsabil cu stabilirea și promovarea unei culturi organizaționale și ar trebui să fie exemplu în ceea ce înseamnă transparența. Cunosc lideri în HR care asta și fac – promovează o cultură a transparenței și se luptă pentru angajați și pentru a demonstra transparența. Acest lucru se observă și în rezultate – atrag și rețin talente.
La ce duce lipsa transparenței în zona de resurse umane? Păi la „bisericuțe” și „radio-șanț”. La finalul fiecărui an fiscal, corporațiile trec printr-o „reorganizare” care se comunică doar atunci când se trag liniile și când se stabilesc „resursele” care rămân și „resursele” care sunt puse pe listele de transferuri. Angajaților li se spune să continue să lucreze în acest mediu nesigur până când primesc o comunicare. Rezultatul: toți o ard strategic, nimeni (care nu se află pe o schemă de bonusare) nu mai face nimic. Bani pierduți, timp pierdut. Pe de altă parte, dacă le spui oamenilor din timp (într-un mod transparent) despre un plan de reorganizare, s-ar putea să ai surpriza să primești feedback valoros pe care merită să îl iei în calcul. Oricum la un moment dat, se află, mai bine să se afle din gura conducerii decât pe „radio șanț”.
Terminăm cu HR-ul și trecem la partea de business efectiv. Orice business are „secretele” sale – modul în care își aranjează liniile de credit, cashflow-ul, modul în care negociază termenele de plată și prețurile cu furnizorii, termenele de plată și prețurile cu clienții (apropo, ca o anecdotă: un „lideraș” de ăsta self-made scria pe LinkedIn că în tinerețe a învățat că cheia succesului este să „pay late, cash-in early”; jumulește-ți clienții rapid, eventual în avans, plătește-ți furnizorii cât mai târziu; nu vreți să vedeți dezastrul în cifrele businessului „liderașului” nostru), termenele de livrare, partea de project management etc.
Noile legi de date (și de securitate – cunoașterea clientelei, prevenția spălării banilor și a combaterii terorismului) din Uniunea Europeană obligă antreprenorii să își îmbunătățească transparența. În primul rând, anumite seturi de date trebuie expuse astfel încât clienții să le poată lua și folosi așa cum doresc ei. De exemplu, în GDPR ai obligația de a permite oamenilor să își exercite dreptul de export al datelor personale, adică să primească – manual sau automat – un XML pe care să îl poată importa la un alt operator (manual sau automat). În noile legi de date acest lucru este extins către ceea ce se numește „Data Altruism” – expunerea voluntară a unor seturi de date ce pot ajuta la evoluția pieței. Revenind pe meleagurile noastre, ideea este că oricum legislația te obligă „să dai din casă”.
În cazul businessului, tot în GDPR ai obligația să oferi clienților notificări de prelucrare a datelor personale. De exemplu trebuie să îi spui unui client B2B să zicem ce date personale îi prelucrezi – nume, prenume, email, telefon, poziție în companie (ca identificatori direcți) – dar și faptul că îi salvezi datele într-un CRM, unde se află acel CRM, cum este el protejat, ce informați intră în CRM, cine are acces la ele, scopuri și temeiuri legale dar și cât timp plănuiești să îi ții datele.
Dacă tot TREBUIE să faci aceste lucruri, de ce nu le transformi într-o oportunitate? Cum explici unui client că îi ții datele într-un CRM? Păi simplu, este un efort logistic pe care tu ca furnizor îl faci ca să aloci mai mulți colegi pe proiecte de care el, clientul, beneficiază. Acei colegi lucrează în echipă și CRM-ul este locul în care ei salvează informații pe care alți colegi le folosesc pentru a evita confuziile, contactarea fără sens a clientului, suprapuneri de taskuri. Salvarea datelor clientului într-un CRM este ceva care este în primul rând în folosul clientului, nu al companiei. Mai mult, este o oportunitate de a-i explica clientului că CRM-ul a fost ales pe baza facilităților de securitate, raportare, acces și deschidere, tocmai pentru a putea evolua relația la un alt nivel.
Ce se mai întâmplă de obicei cu datele clienților? Păi în anumite scenarii, ele sunt partajate cu alți furnizori sau parteneri implicați în proiecte. Ok, cine și ce mai știe? Aceste lucruri trebuie comunicate clienților ca să nu aibă surprize neplăcute. Clienții încredințează furnizorilor datele lor, având încredere că aceștia au grijă de ele. Dacă aceste date ajung într-un mod accidental (sau intenționat) undeva unde ar putea face rău clienților, adio încredere. Adio încredere, adio business.
În California, legea California Consumer Privacy Act a introdus conceptul „Do Not Sell My Personal Information” – practica ajunsese atât de utilizată încât a trebuit reglementată. Acum utilizatorii pot să își exercite un anumit nivel de control legat de locurile în care datele lor aterizează. La fel, datele unui client nu pot ajunge în locuri în care ar putea face rău clientului – competiție, hackeri etc. Cum demonstrezi cel mai bine controlul: prin transparență. Orice companie ar trebui să poată explica clienților ce se întâmplă cu datele lor și cum sunt ele folosite.
Când eram în corporație, am primit odată liber să fabulăm unde am putea duce businessul și ce resurse ar fi necesare pentru asta. Așa, ca exercițiu. Și am fabulat creșteri SF, pe câte 3 ani, pe principiul „Excelul suportă orice”, însă motivate cu acțiuni și bineînțeles, cu resursele necesare. Nu mică ne-a fost surpriza când la exercițiul de bugetare ne-am trezit cu hard targets cu fabulațiile noastre, fără resurse. Și nu pot uita un manager: „I know this kinda breaks the trust, but...”. Din fericire, a venit criza din 2008-2010 și praful s-a ales de toate planurile, însă de atunci niciodată nu am mai „fabulat”în vreun plan. Adio încredere!
Din păcate multe firme nu înțeleg că în momentul în care forțează încrederea clienților, a partenerilor sau a angajaților, riscă să distrugă businessul. Un exemplu pe care îl văd acuma este legat de efervescența adopției algoritmilor de AI. Producătorii cântă că joburile nu vor fi afectate, că economia va fi afectată într-un mod pozitiv etc. O minciună sinistră, oamenii sunt dați afară pe capete din organizații ce adoptă tehnologii de automatizare, mai mult sau mai puțin corecte, cu riscurile de rigoare – Canadian Airlines a trebuit să plătească despăgubiri serioase unui client „mințit” de un algoritm de AI care a inventat un pachet de călătorie ce nu exista. Parcă nu prea mai ai încredere în chatbots, nu? Și în magia AI-ului.
Care va fi efectul? Foarte mulți oameni vor deveni șomeri și vor necesita un venit minim din care să se întrețină. Drept urmare, sistemele de taxare se vor schimba, iar companiile trebuie să fie pregătite și de aceste efecte ale adopției pe scară largă a algoritmilor de AI. Fiecare companie va fi afectată, însă jucătorii preferă să mintă doar pentru a-și atinge targeturile semestriale. Însă pe termen lung, pierd încredere și pierd business.
Îmi aduc aminte de vremurile adopției tehnologiilor cloud, când toți producătorii promiteau că mutarea în cloud nu are efect asupra departamentelor de IT – departamente care au fost mult reduse sau chiar externalizate cu totul exact din cauza adopției de tehnologie cloud. Și uite așa, în loc să se găsească soluții eficiente de tranziție, departamentele IT au fost mințite și acum cele rămase acționează în multe cazuri (eu știu cel puțin zece cazuri) ca blockere de adopție a tehnologiilor cloud (absolut necesare pentru scenariile de business în care operează), reducând eficiența businessurilor deservite. Din nou, totul din lipsa transparenței.
În epoca informației digitale, este foarte greu să „ascunzi” ceva. Firmele trebuie să se pregătească de interoperabilitate cu alte sisteme publice sau private de date, să se conecteze cu baze de date publice în cazul în care clienții lor doresc asta și să poată să prezinte transparent clienților ce fac cu informațiile lor și cum le protejează. Nu mai merg haiducelile din anii 90 -2000 când distribuitorii învățau modul de funcționare al retailerilor, ca apoi să își deschidă proprii retaileri.
Cred în valoarea transparenței ca business-enabler, cred în consultarea clienților, a partenerilor și a angajaților în ceea ce privește modul de operare al businessului, de aceea și recomand această deschidere care duce de fapt la creșterea încrederii și la ceea ce mulți nu pot decât să spere: word of mouth.
Tudor Galos
Tudor este consultant în protecția datelor având o experiență de peste 20 de ani în business. De șase ani conduce cabinetul de consultanță Tudor Galoș Consulting, lucrând cu o echipă care adresează peste 200 de clienți din Europa, Statele Unite, Marea Britanie și Orientul Mijlociu. Are o certificare europeană de Data Protection Officer obținută la European Center for Privacy and Cybersecurity din cadrul Maastricht University – Faculty of Law, este autorul unui curs DPO acreditat la Ministerul Muncii și Solidarității Sociale și a două cursuri online de GDPR cu peste 15.000 de participanți. Este speaker la evenimente internaționale unde prezintă soluții ce adresează cele mai noi provocări de privacy din domeniile Big Data, Inteligență Artificială, Cloud Computing, Blockchain.
Dimensiune font:
