Reclamatii si petitii

Procesul ING Bank de administrare a reclamatiilor

ING este intotdeauna in cautarea urmatorului pas spre viitorul banking-ului. Orice decizie pe care o luam isi propune sa imbunatateasca produsele in timp ce simplifica procesul prin care ai accces la ele.

Dar schimbarile pe care le facem sunt bune numai daca se dovedesc cu adevarat utile pentru clienti. Asa ca sesizarile si reclamatiile primite au fost si vor ramane busola noastra pe drumul spre o banca mai buna.

Ce este o reclamatie?

Reclamatia este orice sesizare sau cerere formulata in scris sau verbal pe care ne-o transmiti prin posta, posta electronica, canale social media, fax sau telefon. Prin ea iti exprimi orice nemultumire cu privire la activitatile sau serviciile prestate de ING Bank, mai putin activitatile si serviciile de investitii prestate pe piata de capital. Pentru petitiile referitoare la piata de capital te rugam sa consulti Procesul de solutionare petitii referitoare la produsele de investitii aici.

Cine si cand poate transmite o reclamatie?

Orice persoana fizica sau juridica, oricand are o nemultumire legata de activitatile sau serviciile ING Bank.

Reclamatia poate fi transmisa:

  • Personal, la sediul ING Bank Romania - Sucursala Bucuresti sau la sediul oricarei Agentii ING;
  • Prin posta, la adresa ING Bank Romania, Bd. Iancu de Hunedoara nr. 48, Sector 1, 011745, Bucuresti;
  • Prin posta electronica;
  • Prin fax la +40 21.222.14.01;
  • Prin telefon *2ING (031 406 2464)
  • Prin social media, pe www.facebook.com/INGWebCafe sau twitter.com/ing_ro.

Pentru a prelua si rezolva rapid reclamatia ta, nu uita sa ne spui:

  • Datele de identificare (numele tau si CNP sau numele firmei si CUI);
  • Calitatea persoanei care formuleaza reclamatia (client titular sau imputernicit);
  • Obiectul reclamatiei (serviciul / produsul/ activitatea reclamata sau informatiile furnizate);
  • Interesul celui care formuleaza reclamatia/prejudiciul invocat (daca este cazul).

Cum vom gestiona reclamatia?

Reclamatia va fi preluata de departamentul Customer Care and Services.

Te asiguram ca o vom analiza cu multa atentie si vom cauta cea mai buna solutie la problema semnalata. Si te mai asiguram ca iti vom raspunde la orice reclamatie intr-un timp cat mai scurt.

Pentru reclamatiile referitoare la credite termenul de raspuns este de 30 de zile calendaristice. Pentru celelalte tipuri de reclamatii, termenul este de 15 zile calendaristice de la data primirii reclamatiei. In cazul in care raspunsul nu poate fi transmis in termen din motive independente de ING sau in cazul in care aspectele sesizate necesita o cercetare mai amanuntita, iti vom transmite un raspuns provizoriu, care va indica in mod clar motivele pentru care raspunsul la reclamatie va ajunge cu intarziere si va preciza termenul pana la care veti primi raspunsul definitiv.

Daca vrei sa stii stadiul de solutionare poti apela oricand serviciul My'Line *2ING (031 406 2464).

De asemenea, poti primi, fie la solicitarea ta expresa, fie cu ocazia depunerii unei reclamatii, informatii scrise privind procesul intern de solutionare a reclamantiilor.

In cazul in care solutia pe care ti-o oferim nu raspunde solicitarii tale, iti vom transmite in scris punctul nostru de vedere impreuna cu explicatii detaliate. Daca nu esti multumit(a) de raspunsul pe care l-ai primit ai dreptul sa te adresezi organelor si autoritatilor competente si sa utilizezi modalitatile de solutionare pe cale amiabila a litigiilor prevazute de dispozitiile legale in vigoare:

Autoritati competente:

  • Banca Nationala a Romaniei (BNR) - Bucuresti, Strada Lipscani nr. 25, sector 3, Bucuresti, cod 030031, Info@bnro.ro.
  • Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) - Bucuresti, Bulevardul Aviatorilor nr. 72, sector 1, office@anpc.ro.

Modalitati de solutionare pe cale amiabila a litigiilor:

  • CSALB - orice consumator de servicii financiare bancare are dreptul de a apela la soluþionarea alternativa a litigiilor (SAL).
  • Medierea - modalitate de solutionare alternativa a unui conflict reglementat de dispozitiile Legii nr. 192/2006 privind medierea si organizarea profesiei de mediator.

E important sa stii ca, in conformitate cu dispozitiile Ordonantei Guvernului nr. 38/2015 privind solutionarea alternativa a litigiilor dintre consumatori si comercianti, s-a creat Entitatea de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul financiar bancar, denumita CSALB, care are ca obiect principal de activitate solutionarea, prin proceduri SAL, a litigiilor dintre consumatori si institutiile bancare.

CSALB este singura entitate de solutionare alternativa a litigiilor in domeniul financiar bancar care organizeaza si administreaza proceduri SAL prin care se propune sau se impune, dupa caz, o solutie.

Procedura de solutionare a litigiilor de catre CSALB este gratuita pentru consumator insa toate cheltuielile pentru efectuarea de expertize, traduceri de documente si alte probe suplimentare necesare in solutionarea litigiului sunt in sarcina partii care le solicita.

Pentru solutionarea unui litigiu cu ING prin aplicarea procedurii SAL, trebuie sa iti exprimi intentia in scris, direct la sediul CSALB, prin posta sau prin mijloace electronice de comunicare.

Categoriile de litigii ce pot fi respinse de la examinarea de catre CSALB:

  • consumatorul nu a incercat sa contacteze Banca pentru a discuta reclamatia sa si nu a cautat, ca un prim pas, sa rezolve problema direct cu ING;
  • litigiul este promovat cu rea-credinta sau este ofensator;
  • litigiul este sau a fost analizat anterior de catre o alta entitate de SAL sau de catre o instanta judecatoreasca;
  • litigiul nu priveste Banca.

Gasesti mai multe informatii despre CSALB pe www.csalb.ro.

ING Bank

Procesul ING Bank de solutionare petitii produsele de investitii

In conformitate cu Regulamentul nr. 9/2015 emis de Autoritatea de Supraveghere Financiara (ASF), referitor la solutionarea petitiilor care vizeaza activitatea pe piata de capital a entitatilor reglementate si supravegheate de ASF, aveti posibilitatea sa transmiteti o petitie* in scris cu privire la serviciul si activitatea de investitii prestate de ING Bank in baza Legii nr. 297/2004 si sa obtineti informatii scrise privind procesul intern de solutionare a petitiilor.

Informatii scrise privind procesul intern de solutionare a petitiilor.

Puteti transmite petitia dumneavoastra prin urmatoarele modalitati:

  • Personal, la sediul ING Bank Romania - Sucursala Bucuresti sau la sediul oricarei Agentii ING;
  • Prin posta, la adresa ING Bank Romania, Bd. Iancu de Hunedoara nr. 48, Sector 1, 011745, Bucuresti;
  • Prin e-mail, la adresa contact@ing.ro;
  • Prin fax la +40 21.222.14.01.

Petitia trebuie sa contina urmatoarele informatii :

  • Datele dumneavoastra de identificare, inclusiv adresa, numarul de telefon, e-mail;
  • Calitatea persoanei care formuleaza petitia (client sau imputernicit legal, care actioneaza exclusiv in numele petentului si fara un interes comercial);
  • Obiectul petitiei (serviciul / activitatea reclamata sau informatiile furnizate);
  • Interesul celui care formuleaza petitia/prejudiciul invocat (daca este cazul).

Vom raspunde fiecarei petitii in termen de maximum 30 de zile de la data inregistrarii acesteia in Registrul unic de petitii privind activitatea pe piata de capital, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila. In situatia in care aspectele sesizate prin petitie necesita o cercetare mai amanuntita, veti fi informat cu privire la cauzele intarzierii si vi se va preciza termenul in care va fi solutionata petitia. Termenul final este de maxim 45 de zile de la inregistrarea petitiei. Totodata, aveti dreptul de a primi, fie la solicitarea expresa, fie cu ocazia inaintarii unei petitii, informatii scrise privind procesul intern de solutionare a petitiilor.

In situatia in care solutia adoptata nu raspunde/este in contradictie cu solicitarea/solicitarile dumneavoastra, va vom transmite in scris punctul nostru de vedere, oferindu-va explicatii detaliate privind masurile adoptate. In acest caz aveti dreptul de a va adresa organelor si autoritatilor competente si de a utiliza modalitatile de solutionare pe cale amiabila a litigiilor, prevazute de dispozitiile legale in vigoare:

  • Autoritatea de Supraveghere Financiara (ASF) - Bucuresti, Splaiul Independentei nr. 15, sector 5, cod postal 050092, office@asfromania.ro;
  • Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC), http://www.anpc.gov.ro/articol/536/cum-se-depune-o-reclamatie;
  • Instantele de judecata competente in solutionarea litigiilor;
  • Entitatea de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul financiar nonbancar (SAL-FIN) - str. Stelutei nr. 2, sector 1, Bucuresti, etaj 2, avand ca adresa de corespondenta - Directia Protectia Consumatorilor, Serviciul Relatii cu Publicul din Splaiul Independentei nr. 15, Sector 5, Bucuresti, TELVERDE 0800 825 627, e-mail: office@salfin.ro; Fax: 021.659.60.51 sau 021.659.64.36; Numar apelabil din afara Romaniei: +4021.668.12.08.

Misiunea SAL-FIN este de a organiza solutionarea extrajudiciara a litigiilor financiare nonbancare in materia de consum, interne si transfrontaliere, prin colaborare cu experti in domeniul financiar non-bancar (conciliatori), intr-un termen rezonabil si fara costuri pentru consumator si pot propune sau impune o modalitate de solutionare a litigiului. Cheltuielile pentru efectuarea de expertize, traduceri de documente si alte probe suplimentare necesare in vederea solutionarii litigiului sunt in sarcina partii care le solicita.

SAL-FIN este singura entitate de solutionare alternativa a litigiilor in domeniile in care A.S.F. are competenta, care organizeaza si administreaza proceduri SAL prin care se propune sau impune, dupa caz, o solutie partilor.

Aveti optiunea de a va adresa in mod voluntar SAL-FIN in scris, direct la sediul SAL-FIN, prin posta sau prin mijloace electronice de comunicare potrivit Regulamentului ASF nr.4/2016 privind organizarea si functionarea Entitatii de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul financiar nonbancar (SAL - FIN) si a OG nr. 38/2015 privind solutionarea alternativa a litigiilor dintre consumatori si comercianti.

Accesarea procedurilor SAL-Fin poate fi realizata NUMAI dupa ce ati incercat in prealabil sa contactati ING Bank Romania in vederea solutionarii litigiului .

Puteti obtine informatii suplimentare accesand pagina de internet, http://www.salfin.ro

ING Bank

.....................

*Prin petitie se intelege cererea, reclamatia, sesizarea sau propunerea formulata in scris ori prin posta electronica, pe care un cetatean sau o organizatie legal constituita o poate adresa autoritatilor si institutiilor publice centrale si locale, serviciilor publice descentralizate ale ministerelor si ale celorlalte organe centrale, companiilor si societatilor nationale, societatilor comerciale de interes judetean sau local, precum si regiilor autonome, denumite in continuare autoritati si institutii publice.

Procesul Amsterdam Broker de Asigurare de solutionare a petitiilor

Amsterdam Broker poate fi mandatata doar de clientii ING sa negocieze subscrierea la o asigurare si sa incheie contracte de asigurare cu Asiguratorii parteneri. Asistentii in brokeraj vor oferi asistenta inainte de achititionarea asigurarii dar si pe durata derularii acesteia. Obiectivul nostru este sa cream o experienta placuta clientilor iar sesizarile si petitiile le vom primi dupa cum am descris mai jos.   

Ce este o petitie ?

Petitia este cererea, reclamatia sau sesizarea formulata in scris ori prin posta electronica, prin intermediul careia un petent isi exprima nemultumirea cu privire la activitatea Amsterdam Broker de Asigurare.

Cine poate transmite o petitie ?

Orice persoana fizica sau persoana juridica care are calitatea de asigurat, beneficiar, contractant ori persoana prejudiciata sau reprezentanti* ai acestora, asa cum sunt definite de legislatia in vigoare.

*) Pentru comunicarea de informatii, reprezentantii petentilor trebuie sa prezinte copia CI si actul de reprezentare acordat ( in original, in forma certificatat ori legalizata sau copii ale acestora, semnate pentru conformitate cu originalul ). 

Prin ce modalitati pot fi transmise petitiile?

Petitiile Clientilor pot fi formulate doar in scris ( pe hârtie sau suport electronic) si pot fi adresate Amsterdam Broker de Asigurare prin:

  • registratura de la sediul brokerului, situata la adresa: Bulevardul Iancu de Hunedoara, nr. 48, Crystal Tower, Sector 1 ( parter – cu intrare prin Strada Caderea Bastiliei ), Bucuresti;
  • scrisoare catre sediul din Bulevardul Iancu de Hunedoara, nr. 48, Crystal Tower, et. 7, cod postal 011745, Sector 1, Bucuresti;
  • la sediile asistentilor in brokeraj;
  • e-mail la adresa: broker@ing.ro;

Nota: Reclamatii primite prin telefon nu vor fi considerate petitii in sensul prezentei proceduri si nu vor fi inscrise in Registrul Unic al Petitiilor, conform prevederilor Normei ASF nr.18/2017 privind procedura de solutionare a petitiilor referitoare la activitate a asiguratorilor si brokerilor de asigurare.

Cum poate fi urmarit stadiul de solutionare al unei petitii?

Dupa depunerea unei petitii, petentul poate urmari stadiul solutionarii la :

E-mail: broker@ing.ro
Telefon: 0214038301

Ce informatii minime trebuie sa contina o petitie?

  • data formularii ( in situatia in care petitia nu este datata, se va considera data a petitiei ziua inregistrariii la Amsterdam Broker de Asigurare );
  • datele de identificare si de contact ale petentului sau ale reprezentantilor acestuia ( in cazul lipsei unor date minimale de contact, raspunsul adresat petentului va fi transmis luandu-se in considerare orice date de contact disponibile ca de exemplu: adresa expeditorului mentionata pe plic; nr. de transmitere fax; adresa de transmitere e-mail; numarul politei de asigurare care face obiectul petitiei, etc.);
  • obiectul petitiei ( rezumat ), inclusiv informatiile minimale in vederea identificarii situatiei reclamate si motivele petitiei; 
  • semnatura persoanei fizice, iar in cazul persoanelor juridice, semnatura reprezentantului legal si / sau existenta stampilei persoanei juridice respective ( doar in cazul petitiilor formulate in scris, pe hartie );

Solutionare petitiilor

Petitiile primite de Amsterdam Broker de Asigurare vor fi inregistrate intr-un registrul unic de petitii pastrat in format electronic securizat. In vederea solutionarii fiecarei petitii, se vor analiza urmatoarele aspecte:

a) documentele implicate aflate in dosarul petitiei si veridicitatea acestora, precum si elementele pe care se bazeaza petitia;
b) sesizarile anterioare ale petentului avand acelasi obiect sau cu obiect similar;
c) sesizarile anterioare adresate de alte persoane in situatia in care exista elemente similare intre acestea si petitia analizata;
d) decizia/ punctul de vedere al ASF cu privire la modulul de solutionare al petitiei, daca este cazul;
e) orice alta informatie considerata pertinenta si utila pentru solutionarea petitiei;

Dupa analiza tuturor informatiilor, pentru fiecare petitie se va emite o nota de fundamentare ce va fi semnata in mod obligatoriu de reprezentantii legali ai Amsterdam Broker de Asigurare.

Nota de fundamentare este trimisa petentului iar copia scrisorii de raspuns este arhivata in dosarul petitiei. Raspunsul va fi transmis petentului in termen de 30 de zile de la data inregistrarii petitiei, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila.

In vederea rezolvarii pe cale amiabila a petitiilor inaintate de petent se vor putea utiliza metodele alternative de solutionare a litigiilor, prevazute de dispozitiile legale in vigoare, in cazul in care s-a incercat in prealabil solutionarea petitiei direct cu Amsterdam Broker, dupa cum urmeaza:

  • in cazul persoanelor fizice: SAL-FIN ( Entitatea de Solutionare Alternativa a Litigiilor in Domeniul Financiar Nonbancar );

in cazul persoanelor juridice: mediere sau arbitraj;